Farmacia in Equilibrio: Gestire crisi, tensioni e clienti difficili

Obiettivo del corso:
Fornire a titolari e collaboratori strumenti concreti per affrontare con calma, lucidità e professionalità le situazioni critiche in farmacia:

• clienti aggressivi
• errori professionali o malintesi
• tensioni interne tra colleghi
• momenti di forte pressione o stress

👥 A chi è rivolto:

• Farmacisti al banco
• Titolari di farmacia
• Responsabili del personale o del magazzino
• Chi gestisce i turni, i servizi, il contatto col pubblico

🧩 Indice del corso:

1. Capire la crisi: tipologie di situazioni critiche in farmacia

• Clienti aggressivi o pretenziosi
• Errori su prescrizioni o consigli
• Incomprensioni tra colleghi
• Sovraccarico operativo e tensioni da stress

2. Comunicazione assertiva: come dire “no” con rispetto (e autorità)

• Differenza tra passività, aggressività e assertività
• Frasi chiave da usare con clienti ostili
• Allenarsi al linguaggio non verbale

3. Clienti difficili: tecniche per disinnescare conflitti

• Come reagire (senza reagire di pancia)
• Tecniche di de-escalation e riformulazione
• Il cliente ha SEMPRE ragione? No, ma ha SEMPRE un motivo

4. Errore umano: come affrontarlo senza paura o fuga

• Come gestire scuse, rimborsi e responsabilità
• Il metodo C.A.L.M. per ricostruire fiducia
• Quando segnalare, quando rimediare, quando documentare

5. Conflitti tra colleghi: lavorare in squadra senza implodere

• La regola delle 3T: turni, tensioni, trasparenza
• Mediazione interna e comunicazione a caldo
• Il ruolo del titolare come facilitatore

6. La farmacia in equilibrio: strumenti per prevenire e contenere

• Manuale delle “situazioni tipo”
• Diario emotivo e debriefing settimanale
• Allenamento alla calma sotto pressione (micro-routine)

📥 Materiali inclusi:

• Schede di gestione del conflitto stampabili
• Frasario assertivo pronto all’uso
• Esercizi guidati per il team
• Mini test di autovalutazione emotiva
• Modello “incident report” interno

💬 "Non puoi evitare tutte le crisi. Ma puoi imparare a gestirle con lucidità, autorevolezza e rispetto."